Customer service frontline merupakan representasi perusahaan karena pekerjaanya yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Karena itu, dibutuhkan kemampuan dan performa yang baik agar menghasilkan kesan positif kepada pelanggan. Key Performance Indicator (KPI) customer service dapat digunakan untuk menghasilkan performa CS yang baik.

KPI customer service frontline akan memantau kinerja agen dalam memberi layanan kepada pelanggan sehingga tujuan perusahaan tercapai. Elemen yang diukur meliputi waktu pelayanan, tingkat kepuasan, dan ukuran penting lainnya.

Data yang berasal dari KPI customer service frontline akan menunjukkan perkembangan, kekuatan, dan dapat mengidentifikasi kelemahan. Sehingga, dari data tersebut Anda dapat merancang strategi yang tepat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Customer service frontline mengacu kepada jenis layanan pelanggan yang terdapat di kantor. Konsumen akan datang menemui langsung CS (agen) untuk menyampaikan keluhan dan permasalahannya. Dengan berhadapan langsung, agen akan memberi solusi atas permasalahan pelanggan.

Customer service mempunyai berbagai jenis komunikasi, tapi dari berbagai jenis tersebut customer service frontline (tatap muka/langsung) merupakan jenis yang pertama ada. Seiring perkembangan zaman, muncul customer service telepon (call center), email, live chat, atau pun melalui social media.

Biasanya, perusahaan yang menyediakan layanan customer service frontline adalah perbankan atau perusahaan operator seluler. Customer service frontline juga dikenal dengan istilah walk in service atau customer service offline.

Manfaat KPI Customer Service Frontline

KPI customer service dapat membantu Anda dalam mengelola tim ketika menghadapi pelanggan. Sehingga pelanggan akan terjamin mendapatkan pelayanan yang memuaskan oleh customer service.

Manfaat lain menentukan KPI customer service frontline adalah:

• Kerja karyawan menjadi jelas dan terarah
• Karyawan menjadi tanggung jawab dengan target yang ditentukan
• Meningkatkan citra positif di mata pelanggan

KPI Customer Service Frontline yang Bisa Diterapkan

1. Jumlah pengunjung customer service

Data ini akan menunjukkan rata-rata kunjungan pelanggan yang datang ke kantor untuk menyampaikan masalah kepada customer service frontline. Melalui data ini, Anda dapat mempertimbangkan jumlah kunjungan dengan jumlah agen yang tersedia.

2. Jumlah pelanggan yang dilayani per agen

Pelanggan yang datang tidak bisa hanya diserahkan kepada satu agen saja. Perlu adanya pemerataan penanganan pelanggan. Jumlah penanganan pelanggan yang rata akan membantu dan mengurangi beban agen. Sehingga pelayanan yang diberikan dapat optimal.

3. First response time (FRT)

First Respone Time (FRT) mengukur lamanya waktu yang dibutuhkan pelanggan sejak datang ke kantor, menunggu antrian, sampai direspon oleh customer service. KPI ini akan melihat efektivitas agen dalam melayani pelanggan.

Idealnya, pelanggan tidak diminta menunggu terlalu lama. Keterlambatan waktu panggil akan berdampak negatif terhadap citra persuahaan. 

4. Rata-rata waktu penyelesaian masalah

Rata-rata waktu menyelesaikan mengacu kepada proses saat pelanggan mulai dipanggil sampai permasalahannya diselesaikan agen. Setiap agen memerlukan waktu yang berbeda-beda ketika mengatasi masalah pelanggan. Namun, waktu yang singkat adalah ukuran yang baik karena agen tersebut dapat memanfaatkan waktu dengan efektif.

5. Jumlah transfer keluhan

Transfer keluhan adalah kondisi saat customer service frontline tidak bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan, sehingga harus ditangani oleh orang lain. Biasanya, transfer keluhan akan diserahkan ke posisi yang lebih tinggi seperti supervisor atau manajer.

6. Tingkat kepuasan pelanggan

Setelah agen selesai menangani permasalahan, pelanggan akan diminta untuk mengisi survei kepuasan/Customer Satisfaction Scores (CSAT). Survei kepuasan pelanggan akan menunjukkan apakah pelanggan puas atau tidak atas bantuan, pemecahan masalah, dan pelayanan yang diberikan oleh agen.

Customer service frontline merupakan jantung pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Ia akan berkomunikasi dan berhadapan langsung dengan pelanggan. Melalui KPI, Anda dapat mengukur agen untuk melakukan pekerjaan yang efisien dan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Melalui perangkat lunak Profitku.id, Anda dapat menentukan KPI costumer service dengan mudah. Dengan keunggulannya, Profitku.id dapat memantau KPI secara realtime dan dari mana saja.