Call center merupakan layanan yang memberikan penjelasan dan menerima keluhan dari konsumen. Di waktu sibuk-terutama di jam kerja—call center akan menerima puluhan telepon dari pelanggan. Kecepatan dan ketepatan diperlukan untuk menanganinya. Key Performance Indicator (KPI) call center dapat menjadi acuan agar performa call center tetap baik.

Call center akan dipegang oleh seseorang yang disebut agen. Agen ini akan berkomunikasi dengan pelanggan tentang keluhannya. Agen juga akan menjalankan apa yang sudah dibuat di KPI call center.

KPI call center penting untuk ditentukan agar kinerja agen call center dapat diukur dan dipantau. Dengan adanya KPI, agen tidak akan sembarangan dan asal cepat dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

8 KPI Call Center yang Dapat Diterapkan

Dalam menentukan KPI, manajer customer service dapat berkonsultasi dengan supervisor atau team leader call center. Konsultasi dengan supervisor dan team leader bertujuan agar KPI yang ditentukan bisa tercapai.

Berikut adalah KPI call center yang bisa diterapkan di perusahaan Anda:

1. Waktu rata-rata menjawab panggilan/Average Speed Answer (ASA)

Waktu rata-rata menjawab panggilan adalah menghitung waktu yang dibutuhkan saat pelanggan menelopon sampai diterima atau dijawab oleh agen. Pelanggan bisa menjadi tidak sabar jika menunggu terlalu lama. Akibatnya akan hilang rasa percaya/puas pelanggan kepada perusahaan. 

Contoh: menjawab 80% panggilan dalam waktu tidak melebihi 30 detik.

2. Waktu rata-rata menangani panggilan/Avarage Handle Time (AHT)

Waktu rata-rata menangani panggilan mengacu kepada saat panggilan sudah diterima sampai agen menyelesaikan/memutuskan panggilan. Lamanya penanganan panggilan tergantung tingkat kesulitan pelanggan.

Penanganan waktu yang cepat akan membuat pelanggan menjadi puas. Namun, jangan hanya mengejar cepat saja, agen juga harus bisa menjawab keluhan dengan tepat.

Contoh: Menangani panggilan dalam waktu 2 menit per pelanggan.

3. Jumlah transfer panggilan

Panggilan transfer adalah pengalihan panggilan pelanggan dari satu agen kea gen lainnya. Biasanya ini terjadi ketika agen pertama tidak mampu mengatasi keluhan pelanggan. Bisa juga karena memang membutuhkan agen yang ahli untuk mengatasi pelanggan tersebut. Idealnya, jumlah First Call Resolution lebih tinggi dari panggilan transfer.

Contoh: jumlah panggilan transfer tidak melebihi 10 setiap bulannya.

4. Jumlah panggilan diterima

Volume panggilan yang diterima akan menampilkan data jumlah panggilan pelanggan yang diterima pada waktu tertentu. Dengan data ini, Anda akan mengetahui kemampuan agen dalam menangani keluhan pelanggan.

Contoh: 200 panggilan per hari.

5. Persenase panggilan yang ditolak

Panggilan yang ditolak adalah jumlah panggilan pelanggan yang tidak sempat dijawab oleh agen. Panggilan ditolak bisa terjadi karena jumlah agen dan jumlah panggilan yang masuk tidak sesuai. Dengan data ini, perusahaan dapat mellihat apakah diperlukan menambah agen atau hanya meningkatkan infrastuktur.

Rumus menghitung persentasi panggilan yang ditolak adalah: (panggilan yang ditolak/panggilan masuk) X 100.

Contoh: panggilan yang ditolak tidak mencapai 20% setiap agen dalam waktu satu bulan.

6. Persentasi pelanggan yang puas

Kepuasan pelanggan penting di semua sektor, termasuk call center. Kepuasan pelanggan meliputi kualitas suara, seberapa besar agen membantu memecahkan keluhan pelanggan, termasuk berapa banyak pelanggan yang percaya dengan solusi yang diberikan oleh agen.

Contoh: 70% pelanggan dalam satu persen merasa puas dengan layanan call center.

7. Persenase dari resolusi panggilan pertama/First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR) adalah penyelesaian keluhan pelanggan di orang/agen pertama tanpa perlu dialihkan (transfer) ke agen/divisi lain. Semakin baik agennya, maka semakin tinggi tingkat FCR-nya.

Untuk memiliki FCR yang tinggi, setiap agen memerlukan pengetahuan produk yang baik. Oleh karena itu, perusahaan harus melatih agen agar mempunyai pengetahuan yang baik.

Contoh: 80% keluhan pelanggan selesai melalui First Call Resolution.

8. Jumlah kehadiran agen

Ketidakhadiran agen akan berdampak dengan penjadwalan kerja. Jika dalam satu shift idelanya diisi oleh 20 agen, tapi jika ada karyawan yang absen tanpa keterangan akan berpengaruh kepada jumlah panggilan. Semakin banyak jumlah yang tidak hadir, akan semakin menumpuk panggilan yang masuk. Ini berpotensi terjadi panggilan yang tertahan atau ditolak.

Oleh karena itu, memasukkan jumlah kehadiran sebagai ukuran KPI call center bukan tanpa sebab. Memastikan jumlah agen yang cukup pada satu shift tertentu penting untuk mengantisipasi volume panggilan dan membatasi waktu antrian telepon pelanggan.

Call center dituntut untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan akurat. Terkadang, ketika panggilan pelanggan menumpuk, membuat agen menjadi tertekan dan menjawab dengan asal-asalan. Mengatasi hal tersebut, KPI call center dapat digunakan untuk memandu agen agar menjawab pelanggan dengan tepat dan akurat.